Мабуть, начастіше питання, яке ми чуємо від агентів XO: “Де знайти контакти туроператора X?”. Таке прохання супроводжувалося такими словами, як «терміново!!!!» і «аааа».
Тому кілька місяців тому ми взялися за системуізацію всіх екстрених і не тільки контактів всіх основних туроператорів. Більш того, в характерному для нас стилі ми вирішили системно розібратися в питанні. Як виявилося, це було не так просто.
У цій статті я розповім вам, чому вирішення цього питання затягнули на кілька місяців.
Ну ось, власне, і сама стаття з екстреними контактами всіх великих туроператорів.
Пошук проблем
Наша мета полягала в тому, щоб зробити просту табличку: якщо виникла проблема А, зателефонуйте людині Б. І так для усіх великих туроператорів.
Перше, що ми зрозуміли – є безліч різних проблем. В середньому наша служба підтримки обробляє 30-60 запитів від агентів на день. З них половина так чи інакше пов’язана з туроператорами. На перший погляд всі проблеми здаються унікальними. Але якщо придивитися уважніше, то їх можна розділити на групи з плюс-мінусом однаковими рецептами для вирішення.
Протягом декількох місяців ми збирали питання і труднощі, з якими стикаються мережеві агенти, а потім аналізували їх. Виявилося, що практично всі питання до технічного обслуговування так чи інакше відносяться до таких основних груп:
- У туриста є проблеми в турі
- Вам потрібно внести зміни в бронювання
- Відкриття документів у неробочий час
- Заявка підтверджується протягом тривалого часу, а вид’їзд незабаром
- Вони довго не відповідають на заяву, а питання термінове
- Питання про продукт
Так добре. Тепер, коли відомі основні труднощі, досить буде просто запитати туроператорів, як їх вирішити. Але ні.
Пошук рішень у туроператорів
Цікаво, що якщо зайти на сайти туроператорів і спробувати самостійно знайти відповіді на озвучені питання, то зробити це буде не так просто. Зазвичай просто немає чітких інструкцій про те, як діяти в тій чи іншій ситуації.
Але це не найбільший виклик. Найчастіше ми знаємо, куди йти, якщо є проблема. Наприклад, якщо турист просить переселити його в інший готель, потрібно написати повідомлення в заявці. Складність виникає, коли цей, основний, метод не працює. Що ж тоді робити?
У нас в Україні є десяток великих туроператорів. Хоча всі вони продають приблизно одне і те саме, вони працюють дуже по-різному. Один має регіональних кураторів, інший – ні. Один просить зателефонувати, інший – написати. Один легко дає мобільні телефони співробітникам, інші їх взагалі не дають.
Тому ми зв’язалися з кожним туроператором окремо і мучили їх. І вони придумали таке формулювання: «А якщо це не допомогло?». Тобто кому дзвонити або писати, якщо основний спосіб прийняття рішення не допоміг.
Як видно з підсумкового документа, методи дій в таких надзвичайних ситуаціях сильно відрізняються в залежності від конкретного технічного обслуговування.
Корисні поради
Спілкуючись з туроператорами на тему екстрених контактів, ми багато в чому чули від них схожі побажання агентам. Що, на мою думку, корисно знати всім. Я зібрав їх у кілька простих порад.
- Не пишіть і не дзвоніть всім відразу.
Найпоширеніша помилка, яку роблять агенти коли виникає проблема, пишуть і відразу телефонують всім співробітникам туроператора, до яких можна достатися. Особливий випадок – написати лист відразу до всіх відділів туроператора. Такий підхід не прискорює рішення, а навпаки подовжує його. Тому що, по-перше, це збільшує навантаження на працівників з технічного обслуговування. А по-друге, коли конкретний співробітник бачить, що до його колеги прийшло те ж питання, він може сміливо забити, припускаючи, що воно буде розглядатися в іншому відділі. - Познайомтеся зі своїм куратором, якщо він є
Ті туроператори, у яких є куратори, зовсім не проти, якщо ви візьмете на себе ініціативу і познайомитеся з ними самостійно в «мирний час», а не коли відбувається щось надзвичайне. Зустрічайтеся і обмінюйтеся контактами. У майбутньому це обов’язково стане в нагоді. - Будьте ввічливі
Я не можу сказати вам, скільки разів нам говорили, що ніхто не хоче допомагати агентам, які поводяться хамувато. Замість того, щоб кричати і тисячі окликів, використовуйте слова “спасибі” і “будь ласка”.
Сподіваюся, що зараз при такому системному підході до основних туроператорів вам буде трохи простіше і комфортніше працювати. Ну а у всіх нестандартних ситуаціях Служба підтримки XO, як завжди, буде рада вам допомогти.
